klachten & omzet
Regelmatig krijg ik de vraag om uit te leggen wat klachtenmanagement nu concreet oplevert, hoe het bijdraagt aan de omzet. Kortom: wat is het nut van die klachten? Aan de hand van een voorbeeld laat ik zien welk belang klachtenmanagement voor elk bedrijf heeft. Ik ga uit van een klantenbestand van 1000, waarbij de consument gemiddeld € 250,- per jaar besteedt binnen het bedrijf.
FEEDBACKMANAGEMENT
Het plaatje leert ons dat er in dit bedrijf 300 ontevreden klanten zijn. Hiervan nemen 120 klanten de moeite om hun klacht te uiten aan het bedrijf. De andere 180 ontevreden klanten uiten hun onvrede ook, maar dan niet rechtstreeks. Wel op feesten en partijen, internetfora, social media enzovoorts. Heb je als organisatie een goed klachtenproces, dan kun je in dit geval nog 84 klanten behouden, de overige 30% vindt de klacht reden om alsnog op te stappen. De waarde van de groep die je kunt behouden is € 21.000,- op jaarbasis. Een slordige € 9.000,- ben je inmiddels al kwijt. Via het putje.
Heb je de klachtafhandeling niet goed op orde, dan ligt hier een groot risico op de loer en zal het aantal opstappers groter zijn. Bedenk hierbij dat je toekomstige omzet kwijt bent en dat deze ex-klanten negatief over jou zullen spreken tegen anderen. Imagoschade is gauw geleden.
KLACHTENMANAGEMENT
Dan naar de groep ontevreden klanten die niet klaagt, 180 stuks in dit geval. Een waarde vertegenwoordigend van € 45.000,-. Van deze groep blijft een deel gewoon klant, sommige consumenten nemen klachten voor lief en blijven hun levenlang trouw aan een bedrijf. Prachtig! Maar nog mooier om ze naar de groep tevreden klanten over te hevelen, die besteden in de regel meer geld. Maar liefst 144 klanten in deze groep zeggen op. Zonder dat je weet waarom, zonder dat jouw bedrijf de kans krijgt om de gemaakte fout te herstellen. We hebben het dan over een waarde van € 36.000,-. Oneerlijk? Kwestie van in gesprek gaan met je klanten. In elke klant schuilt een klager tenslotte. Maar ook: in elke klant schuilt kennis, loyaliteit en de wens om tevreden te zijn en gehoord te worden.
WAT LEVERT HET OP?
Terugkomend op de vraag: wat levert klachtenmanagement mij op? In dit voorbeeld verlies je minimaal € 45.000,- aan omzet doordat klanten weglopen. We hebben het dan over 18% van je totale omzet. Alsof je een emmer leeggooit, nietwaar?
Goed klachtenmanagement helpt je om die 18% verloren omzet terug te winnen. Daar moet je wel wat voor doen. En behouden klanten dienen dan weer als hefboom voor nieuwe klanten. Met als gevolg dat je aan de ene kant minder omzet laat liggen en aan de andere kant gratis en voor niets nieuwe klanten binnenhaalt. Omdat men zo tevreden over je is. Fouten maken mag, fouten snel en goed oplossen moet. Om nu die groep ontevreden klanten te bereiken dat niet klaagt, is het zinvol pro-actief feedback van je klanten te vragen. Hiervoor zijn verschillende instrumenten beschikbaar, zoals software of klanttevredenheidsonderzoeken. Kies een middel dat bij jouw bedrijf past. Ik wens je veel klachten en dus omzet!
bron: workimprovers.nl
Het plaatje leert ons dat er in dit bedrijf 300 ontevreden klanten zijn. Hiervan nemen 120 klanten de moeite om hun klacht te uiten aan het bedrijf. De andere 180 ontevreden klanten uiten hun onvrede ook, maar dan niet rechtstreeks. Wel op feesten en partijen, internetfora, social media enzovoorts. Heb je als organisatie een goed klachtenproces, dan kun je in dit geval nog 84 klanten behouden, de overige 30% vindt de klacht reden om alsnog op te stappen. De waarde van de groep die je kunt behouden is € 21.000,- op jaarbasis. Een slordige € 9.000,- ben je inmiddels al kwijt. Via het putje.
Heb je de klachtafhandeling niet goed op orde, dan ligt hier een groot risico op de loer en zal het aantal opstappers groter zijn. Bedenk hierbij dat je toekomstige omzet kwijt bent en dat deze ex-klanten negatief over jou zullen spreken tegen anderen. Imagoschade is gauw geleden.
KLACHTENMANAGEMENT
Dan naar de groep ontevreden klanten die niet klaagt, 180 stuks in dit geval. Een waarde vertegenwoordigend van € 45.000,-. Van deze groep blijft een deel gewoon klant, sommige consumenten nemen klachten voor lief en blijven hun levenlang trouw aan een bedrijf. Prachtig! Maar nog mooier om ze naar de groep tevreden klanten over te hevelen, die besteden in de regel meer geld. Maar liefst 144 klanten in deze groep zeggen op. Zonder dat je weet waarom, zonder dat jouw bedrijf de kans krijgt om de gemaakte fout te herstellen. We hebben het dan over een waarde van € 36.000,-. Oneerlijk? Kwestie van in gesprek gaan met je klanten. In elke klant schuilt een klager tenslotte. Maar ook: in elke klant schuilt kennis, loyaliteit en de wens om tevreden te zijn en gehoord te worden.
WAT LEVERT HET OP?
Terugkomend op de vraag: wat levert klachtenmanagement mij op? In dit voorbeeld verlies je minimaal € 45.000,- aan omzet doordat klanten weglopen. We hebben het dan over 18% van je totale omzet. Alsof je een emmer leeggooit, nietwaar?
Goed klachtenmanagement helpt je om die 18% verloren omzet terug te winnen. Daar moet je wel wat voor doen. En behouden klanten dienen dan weer als hefboom voor nieuwe klanten. Met als gevolg dat je aan de ene kant minder omzet laat liggen en aan de andere kant gratis en voor niets nieuwe klanten binnenhaalt. Omdat men zo tevreden over je is. Fouten maken mag, fouten snel en goed oplossen moet. Om nu die groep ontevreden klanten te bereiken dat niet klaagt, is het zinvol pro-actief feedback van je klanten te vragen. Hiervoor zijn verschillende instrumenten beschikbaar, zoals software of klanttevredenheidsonderzoeken. Kies een middel dat bij jouw bedrijf past. Ik wens je veel klachten en dus omzet!
bron: workimprovers.nl